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Traitement des plaintes

Tout le monde peut introduire une plainte auprès de COPRO concernant :

  • le fonctionnement de COPRO ;
  • des documents publiés par COPRO ;
  • des produits ou des systèmes de gestion contrôlés ou certifiés par COPRO.

Une plainte doit être confirmée par le plaignant et documentée avec les informations nécessaires afin de rendre l’examen de la plainte par COPRO possible.

Si une plainte est introduite auprès de COPRO, sa recevabilité est d'abord évaluée. Une plainte est recevable si elle se rapporte à au moins un des cas susmentionnés. COPRO informe le plaignant par écrit de la recevabilité de la plainte.

Si la plainte est recevable, COPRO examine le bien-fondé de celle-ci, éventuellement après s’être mis d’accord avec le plaignant, le fournisseur et/ou les tiers concernant l’étude qui sera menée.

Indépendamment de ces accords, COPRO peut mener l’examen partiellement ou totalement, sans annonce préalable ou la présence du plaignant et/ou du fournisseur.

COPRO est autorisé à effectuer ou faire effectuer une enquête auprès du producteur, du distributeur, de l’importateur et/ou du lieu de livraison au sujet des manquements ou infractions indiqués. Cet examen peut dès lors être étendu au-delà des terrains du fournisseur et de l’unité de production, le cas échéant après avoir obtenu les autorisations nécessaires des tiers.

Au cas où, lors de l’enquête, une infraction aux règlements ou une non-conformité du produit ou système est constatée, COPRO déclare la plainte fondée.

COPRO informe le plaignant et le titulaire de certificat par écrit du bien-fondé de la plainte et les informe des résultats de l’enquête. 

COPRO est habilité à signifier, à la suite d’une plainte fondée, une sanction au titulaire de certificat, accompagnée de diverses mesures.

Si une plainte s’avère fondée, COPRO peut récupérer les frais du traitement de la plainte auprès du titulaire de certificat. Dans le cas contraire, COPRO peut récupérer ces frais auprès de la personne qui a introduit la plainte.

Le coût des contrôles ou de l’enquête qui sont effectués par le plaignant ou un tiers ne sont en aucun cas à charge de l’organisme de certification.