Iedereen kan bij COPRO een klacht indienen betreffende:
- klachten over de werking van COPRO;
- klachten over door COPRO uitgegeven documenten;
- klachten over door COPRO gekeurde of gecertificeerde producten of systemen.
Een klacht dient door de klager schriftelijk te worden bevestigd en gedocumenteerd met de nodige gegevens om onderzoek van de klacht door COPRO mogelijk te maken.
Indien bij COPRO een schriftelijke klacht wordt ingediend, wordt eerst de ontvankelijkheid ervan beoordeeld. Een klacht is ontvankelijk als ze betrekking heeft op minstens één van de bovenvermelde gevallen. COPRO brengt de klager schriftelijk op de hoogte van de ontvankelijkheid van de klacht.
Als de klacht ontvankelijk is, onderzoekt COPRO de gegrondheid van de klacht, eventueel nadat er afspraken werden gemaakt met de klager, de leverancier en/of derden aangaande het onderzoek dat zal worden gevoerd.
Onafgezien van deze afspraken kan COPRO het onderzoek geheel of gedeeltelijk voeren zonder voorafgaandelijke inlichting of aanwezigheid van de klager en/of de leverancier.
COPRO is gerechtigd een onderzoek te voeren of te laten voeren bij de leverancier, de producent, de verdeler, de invoerder en/of de plaats van levering aangaande de gemelde tekortkomingen of inbreuken. Dit onderzoek kan dus uitgebreid worden tot buiten de terreinen van de leverancier en de vestigingen, zo nodig na het verkrijgen van de nodige toelatingen van derden.
Indien bij het onderzoek een inbreuk tegen de reglementen of een niet-conformiteit van een product of systeem wordt vastgesteld, verklaart COPRO de klacht gegrond.
COPRO stelt de indiener van de klacht en de certificaathouder schriftelijk in kennis van de gegrondheid van de klacht en stelt hen in kennis van de resultaten van het onderzoek.
COPRO kan naar aanleiding van een gegronde klacht een sanctie betekenen aan de certificaathouder, vergezeld van diverse maatregelen.
Als blijkt dat een klacht gegrond is, kan COPRO de kosten van de behandeling van de klacht verhalen op de certificaathouder. In het tegenovergestelde geval kan COPRO de kosten verhalen op de indiener van de klacht.
De kosten van controles of onderzoeken die werden uitgevoerd door de klager of een derde zijn in geen geval ten laste van COPRO.